課程大綱： 角色認知與管理溝通培訓
第一章、角色認知
角色指的是在一個社會單元中，人們對于占據特定位置的個體所期望的一套行為模式。在群體中，個體由于自己所處的位置而被期望承擔某種社會角色。所以，角色就是一種期望，一個優秀的管理一定是一個經常超越期望的人，本章將帶著你理解管理者的角色功能，學習作為一個上司、下屬或同事你應該明確的職責，應該遵守的行為和思維模式。
一、管理者的角色功能
1、承上
? 承擔單位職責
? 達成組織目標
? 執行上司的指示
2、啟下
? 做好組織的管理
? 帶領團隊達成任務
? 使各項資源充分有效發揮
3、平行間
? 協調
? 公關
二、作為下屬的管理者
1. 超越期望
2. 關注細節
3. 將服從進行到底
視頻案例解析：超越期望、關注細節、將服從進行到底
4、下屬干部常犯的錯誤
? 民意代表
? 只代表個人意見
? 角色錯位
5、下屬干部的四項準則
6、輔佐上司的十五大要素
三、作為同事的管理者
1、同事之間常見的做法
2、同事就是我的內部客戶
3、不容忽視的“部門墻”
4、同事關系處理的技巧
案例解析：服務是一種態度，也是一種技巧
四、作為上司的管理者
1、常見的角色誤區
? 業務員
? 教父
? 官僚思想
2、上司的角色回歸
3、構建做為上司的影響力
案例解析：阿東的案例研討角色轉換過程中的注意事項
第二章，管理溝通
管理重要的技能，毋庸置疑就是溝通，管理者的溝通技術與溝通藝術，是一切管理技能的表現形式，本章大量實踐性的溝通方法與工具，能夠快速提升溝通效率。
一、 溝通認知
1、溝通再認識
2、 溝通的定義及實質：
3、溝通的目的：
4、溝通的障礙
二、知溝通之道
1、溝通是一種態度
? 你是誰？（who are you)
? 你要如何表達？（How you express)
? 你要表達什么？（What you express)
2、溝通不是一種簡單的技巧
在溝通的時候，過多的小技巧有的時候會傷害人與人之間的信任
3、溝通不是隨便應用的藝術
4、溝通不是權術
三、擅溝通之術
1、溝通步驟
注意→了解→接受→行動
案例判斷：根據圖片判斷受話方是否對您講的內容注意了。
2、溝通的73855原則
3、溝通的三要決
? 表達方
– 精確
– 簡單
– 標準化
? 受話方
– 傾聽
– 重復要點
– 確認
游戲體驗：體會溝通時的簡單、精確與標準化
4、如何傾聽
案例分析：報怨的員工
5、如何贊美
6、運用身體語言
身體距離-說服別人時的位置安排
四、筑溝通之勢”
1、怎樣與上級溝通
與上司相處的藝術
2、怎樣與平級溝通
?跨部門溝通的障礙
案例分析：兩份報告的困惑
?跨部門溝通的六項基礎
?跨部門溝通時應具備的態度
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